בסדנת "אנשי שירות כמגשרים" שהעברתי בארגון לפני מספר שבועות גילמתי לקוח לא מרוצה. תקפתי את המשתתפים (שגילמו את עצמם בסיטואציה) והטחתי בהם האשמות על איכות השירות שקיבלתי, הרושם הכללי שהחברה שלהם הותירה אותי, איכות המוצר, מזג האויר, תוצאות הבחירות ומה לא…
אני עדיין מופתע מכמה קל להדליק אנשים, אפילו אנשי מקצוע מנוסים בקונטקסט מקצועי, ולגרור אותם לוויכוח של "כן היה – לא היה" או "כן צודק – לא צודק" או כל "כן – לא" אחר… אחרי הסימולציה, ניהלנו שיחה על הרעיון של "הלקוח תמיד צודק".
אז… מה דעתכם "הלקוח תמיד צודק"? או, שהגרסה האלק יותר מתוחכמת של המשפט הזה "הלקוח לא תמיד צודק, אבל הוא הלקוח" נכונה יותר בעיניכם?
לדעתי, שני המשפטים הללו – שהם תכלס די שתי גרסאות של אותו משפט – שגויות בעיני ולא סתם שגויות אלא שגויות ברמה של לגרום נזק. הדרך לתקן תחושה מחורבנת של לקוח היא בטח לא באמצעות להתווכח אתו אם משהו קרה או לא וגם, תעשו שניה פנים מופתעות, לא באמצעות לומר לו "אתה צודק".
למה? כי תחושת שביעות רצון אמיתית (לעומת זאת שחולפת מהר ומותירה משקעים חמוצים), נאמנות לקוח, שימור מערכות יחסים וכל יתר הדברים המשמעותיים לא נמצאים, ולא יכולים להימצא, במישור של ה-"צודק – טועה".
כמו שהשאלה "מה משמעות החיים?" היא אינדיקציה לכך שאדם מחפש את המשמעות במקום האחרון בו ימצא אותו (ספוילר: עצם שאלת השאלה מעידה על מצב תודעתי שלעולם לא יוביל לאושר ו/או למשמעות) כך גם השאלה לגבי הלקוח כן/לא צודק.
למה? כי מישור ה-"צודק – טועה" הוא המישור שבו מתקיים האגו האנושי. האגו האנושי אוהב את מישור ה-"צודק – טועה" כמו כלב שאוהב את העצם שלו… וכמו שכלב יכול לכרסם את העצם שלו במשך שנים, כך גם האגו יישאר שבוי עד אין קץ בסיפור ה-"צודק – טועה"… יה ווארדי, איזה בזבוז נוראי של זמן, משאבים, מערכות יחסים, הזדמנויות עסקיות, חיים…
תחושת שביעות רצון מבוססת על תחושת הכרה – שנקודת המבט שלך קיבלה הכרה. הצורך לתקוע דגל בראש תחושת ההכרה הזו של "הי, השפלתי את הצד השני והוא הודה שאני צודק" היא צורך של האגו ש… ניזון בדיוק מתחושת הצדק המדומה הזו… במילים אחרות, כדי לייצר שביעות רצון מתמשכת, צריך ליצור תהליך בו הלקוח עובר ממישור של אגו למישור אותנטי.
תחושת שביעות רצון מתמשכת ואותנטית נוצרת כאשר הצד המתלונן עובר תהליך שעוזר לו להבין מה בדיוק הוא רוצה (ולא קיבל). אבל כדי שאיש השירות יוכל להתחיל בתהליך כזה, עליו בעצמו לצאת מהמישור של אגו שלו עצמו (ולפיכך להניח לקשקוש המקושקש של "הלקוח כן/לא צודק"…) וליישם את העיקרון הנכון בניהול קונפליקטים מול אנשים והוא: "קיים = לגיטימי".
"קיים = לגיטימי" מתייחס לחוויה של הצד השני (בדגש על המילה "שני") כלגיטימית מעצם קיומה. כלומר אנחנו לא מתעסקים אם זה כן קרה או לא קרה או אני כן מבין או לא מבין את הסיבה לכך שהצד השני מרגיש כמו שהוא מרגיש אלא מקבל את תחושתו כקיימת. עצם העובדה שאנחנו לא מתווכחים עם תחושותיו מאפשרת לצאת לסדרה של פעולות שמתירות (באותן האופן שמתירים קשר בחבל) את הקונפליקט. סדרת הפעולות הללו – "מפתח המאסטר" כמו שאני מכנה אותה מכוון שניתנת ליישום מול (כמעט) כל לקוח ב(כמעט) כל מצב – חושפת את הצורך/אינטרס/תחושה או כל דבר אחר שעלה על פני השטח וקיבל צורה של "כן/לא צודק".
חבוטים קצת מהסימולציה, יצאנו אני ומשתתפי הסדנה לחקירה של האנטומיה של הקונפליקט – הם הבינו את התהליכים שנוצרים בראש שלנו בסביבה של קונפליקטים (אחד מהם הוא הצורך להיות צודק…), הקשר של כל אלה לאגו (עם דיון שמסביר בדיוק מה זה אגו) ואת חוסר התוחלת, מבחינת כל אחד ואחת מהם, לנהל את הדברים במישור ה-"צודק – טועה". בסימולציות שעשינו לאחר מכן, היתה לי תחושה שלא משנה מה אומר, אני לא יכול עליהם… פעם אחר פעם הם פרקו אותי מנשקי, נתנו מקום לתחושות שלי ובאמצעות "מפתח המאסטר" העבירו את השיחה למישור המהותי של מה אני כן רוצה שיקרה, ו"מאלצים" אותי בכך לשחרר את האחיזה באגו שלי.
"ואוו," אמרה אחת המשתתפות בסיום "זה כל כך פשוט!". לגמרי פשוט עניתי לה רק ש… זה דורש תרגול כי ה"שריר" שחיזקנו היום בסדנה – שריר ה"קיים = לגיטימי" – ימשיך להתמודד עם ה"צודק – טועה" של האגו וללא אימון מתמיד של השריר הזה האחרון יגבר על הראשון…
מוזמנים.ות לשתף באמצעות: