– "אוקי," אמר דוד, מנהל סחר בחברה גדולה "אני חושב שהייתה לנו פגישה ממש טובה! אני מרגיש מצוין עם האסטרטגיה שגיבשנו."
– "מעולה!" עניתי "אני שמח שאתה מרגיש ככה. גם הפגנת יכולת התנהלות מצוינת בסימולציות שעשינו"
– דוד חייך בסיפוק "עכשיו ברשותך, אני חייב לנהל שיחת נזיפה עם אלכס, את ממנהלות תיקי הלקוחות שלנו, היא פישלה בענק מול לקוח אסטרטגי"
– "שיחת נזיפה?" שאלתי
– דוד הינהן "כן, זו הדרך היחידה לטפל בעובדים שפישלו, אחרת הם יחזרו על הטעות!"
– "באמת?" שאלתי "ואיך זה מסתדר עם ה'אל תהיה צודק, תהיה חכם', שעל בסיסו בנינו בשעתיים האחרונות את האסטרטגיה בעסקת הסחר?"
– דוד נראה נבוך "אז… איך מונעים מעובדים לחזור על טעויות…?"
– "תגיד," שאלתי בחיוך "אם סמי, מנכ"ל החברה, היה מפשל, גם איתו היית מנהל שיחת נזיפה?"
– "ברור שלא…," גמגם דוד, "זה לא התפקיד שלי ו…"
– "ו.. הוא היה מעיף אותך כמו טיל" סיימתי את המשפט שלו.
– "בדיוק!" ענה דוד
– "אפשר לדבר פתוח?" דוד הנהן "מכיר את השאלה למה כלב מלקק לעצמו… נו…שמה? כי הוא יכול! אז מנהלים מנהלים שיחות נזיפה מאותה סיבה – כי הם (חושבים) שהם יכולים!"
– "אז… מה בדיוק אתה אומר…?" שאל דוד
– "אני אומר," עניתי לו "ששיחת נזיפה משרתת דבר אחד: את האגו של המנהל! פרט לכך היא לא מקדמת את העובד הנזוף, לא את המנהל הנוזף ובטח שלא את הארגון…"
– דוד שתק.
– "מה המטרה שלך בקיום שיחת הנזיפה?" שאלתי את דוד.
– "שהטעות הזו לא תחזור יותר" ענה דוד בנחרצות.
– "זוכר," שאלתי אותו "שכשעבדנו על האסטרטגיה הנחתי אותך להגדיר מה אתה כן רוצה להשיג ולא ממה אתה מבקש להימנע? תנועה קדימה, לעולם מחייבת ניסוח חיובי של המטרות – לאן אתה רוצה להגיע (בשונה ממה אתה מבקש להתרחק). כלומר, 'שהטעות הזו לא תחזור (ניסוח שלילי – מה לא יקרה) יכולה להפוך ל-'לקיחת אחריות כדי לוודא שהדברים יתנהלו מעתה באופן מיטבי'?
– דוד הנהנן.
– "טוב," אמרתי "ובנוסף לזה, מה עוד חשוב לך להשיג?"
– דוד השתהה שניה ואז ענה "חשוב לי להעביר מסר של 'יראו ויראו' – שגם מנהלי לקוחות אחרים ייזהרו.
– "כלומר, אתה מוסיף מטרה נוספת: שיתר מנהלי הלקוחות יבינו את הכשל ובכך לכונן למידה ארגונית שתבטיח התנהלות מקצועית יותר בעתיד"
– דוד הנהן שוב.
– "מעולה," אמרתי "ומה עוד?"
– דוד השתהה שוב ואז ענה "תראה, אלכס היא מנהלת מצוינת, חשוב לי לשמר אותה בארגון"
– "טוב," אמרתי "בוא נראה מה המטרות שלך בהקשר של האירוע הנתון:
– לקיחת אחריות ← דברים מתנהלים באופן מיטבי.
– למידה ארגונית ← התנהלות מקצועית יותר בעתיד.
– שימור העובדת"
– "בדיוק!" ענה דוד "רגע! זה בדיוק כמו התהליך שעשינו לגבי גיבוש האסטרטגיה בעניין עסקת הסחר!"
– חייכתי "אסטרטגיה היא אסטרטגיה, לא משנה אם מדובר בעסקה של מיליונים או בשיחת קשה, זו אותה צורת חשיבה."
לא חיכיתי לתגובתו של דוד והמשכתי "עכשיו, תבדוק האם הפעולה שתכננת לעשות – שיחת הנזיפה – היא האמצעי שיענה באופן הטוב ביותר על המטרות שהגדרת לעצמך."
– "היא לא…" אמר דוד.
– "אני מסכים, וכמו שאמרתי לך קודם, היא כמעט תמיד לא דרך הפעולה הנכונה" עניתי "זוכר את הסימולציות שעשינו בשעתיים האחרונות בקשר לניהול המו"מ עם הצד השני? זו תהיה גם הדרך לדבר עם אלכס. לא סתם החמאתי לך על האופן בו "שיחקת" בסימולציות שעשינו".
כעבור כמה שעות, אחרי שיצאתי מסבב פגישות, ראיתי שהיו לי 3 שיחות שלא נענו מדוד.
"תקשיב," הוא אמר לי בהתרגשות "היתה לי שיחה מדהימה עם אלכס. הבנתי שלא רק שהכעס שלי לא יקדם אותי אלא להיפך! אז, במקום לנהל את השיחה כשאני יושב מולה בשולחן העבודה שלי, הזמנתי אותה לשבת בפינת ההסבה, הכנתי לשנינו קפה וביקשתי ממנה לתאר את המקרה מהצד שלה. תוך כדי שהסבירה מה קרה, הבנו שנינו שיש כשל במערכת ה-CRM שלנו, דבר שבחיים לא היינו עולים עליו אם הייתי נוזף בה… אלכס לקחה על עצמה לדאוג מול ה-IT שהבאג במערכת יתוקן ולהעביר הדרכה ליתר מנהלי תיקי הלקוחות על המקרה. היא יצאה מהחדר שלי מרוממת! וגם אני מרגיש הרבה יותר טוב כי התנהלתי ממקום מדויק יותר!"
– "סחתיין," אמרתי לדוד "כל הכבוד שהצלחת לשנות כיוון ולנהל את השיחה באופן מעצים ולהשיג את כל המטרות שהצבת לעצמך, שאפו!"
– "לגמרי!" ענה דוד "זה הולך לשנות את הגישה הניהולית שלי מקצה אל הקצה. עכשיו אני קולט שגם מול הילדים שלי זו דרך טובה בהרבה…"
– "אלוף!" אמרתי לדוד בחיוך.
אהבתם? מעולה! מוזמנים לשתף: