אחת לתקופה נדרשים מנהלים לנהל שיחת משוב עם העובדים שלהם. עבור לא מעט מנהלים, זה אירוע קשה: לשבת מול עובד ולתת לו משוב שלילי (כי משוב חיובי, מן הסתם, הרבה יותר קל לתת) ואח"כ להמשיך לעבוד איתו… ייאיקס!
בעבר היה מקובל מודל "הכריך" – ביקורת עטופה בשתי שכבות של מחמאות. כלומר, מתחילים ב"דברים הטובים", עוברים ל"דברים הרעים" ומסיימים שוב ב"דברים הטובים".
הסיבה שה"כריך" גורם לכאבי בטן הם למנהלים נותני המשוב והן לעובדים שמקבלים אותו נעוצה בשתי סיבות עיקריות:
- "הספין". מה דעתכם על המשפט הבא: "יקירתי אני אוהב אותך, אבל…"? די ברור למה המשפט הזה גורם לחיוך – המילה 'אבל' מעמעמת, עד כדי מוחקת, את מה שנאמר לפניה כך שאת ה"אני אוהב אותך" נמען המסר לא ממש שמע… כשאנחנו שומעים את המילה 'אבל' אנחנו מזהים שעומד להגיע ספין ולכן כל תשומת הלב של מקבל המסר הוא למה שיבוא אחרי ה'אבל'. אותו תהליך מתרחש גם ב"כריך", מקבל המשוב יודע שאוטוטו יגיע הספין – יסתיים שלב המחמאות ותגיע הביקורת – וכל תשומת הלב שלו מרוכזת בכך. מכוון שלביקורת משקל סגולי רגשי גבוהה יותר, אין למחמאות שמסיימות את "הכריך" אפקט זהה – תשומת הלב של הנמען נשארה "תקועה" בביקורת כך שהמחמאות פחות נשמעות.
- החלוקה ל"טוב" ו"רע". כולנו אוהבים לשמוע דברים טובים וקצת פחות דברים פחות טובים. ביקורת עלולה להכניס את נמען המסר למצב של מגננה כי אנשים מתקשים להיות במקום בו "הם לא בסדר" ובמקום לקבל את המשוב יהיו עסוקים בהתגוננות. במקום להפנים, יהיה עסוק בהתנגדות.
המודל שאני מציע לניהול שיחות משוב (או כל שיחה "קשה" אחרת) הוא מודל ה"אבנים הקטנות". "אבן קטנה" הוא שם קוד לכל דבר שמי מהצדדים לשיחה רוצה להשיג – למשל אינטרס או צורך – או דבר מה שנדרש להביא בחשבון – למשל אילוץ. אבן קטנה לעולם תנוסח באופן חיובי – מה רוצים להשיג (בשונה ממה שמבקשים למנוע). כלומר "אני מבקש שלא תאחר" הופכת לאבן קטנה של "חשובה לי עמידה בזמנים".
בוא נבחן את מודל "הכריך" ואת מודל "האבנים הקטנות" באמצעות דוגמא.
אפרת היא המנהלת של אור. הם מתיישבים לשיחה במסגרת שיחת 360 רבעונית.
שיחת "כריך" תשמע כך:
אפרת: רציתי להחמיא לך על המחויבות שלך. ניכר שאתה מגדיל ראש בניהול תיק הלקוחות שלך והמשובים שאתה מקבל מצוינים. הלקוחות אומרים שאתה אדיב, שירותי ויצירתי במציאת פתרונות.
אור: תודה רבה! כן, אני מרגיש ממש טוב עם ההתנהלות שלי.
אפרת: לעומת זאת, העמיתים שלך לעבודה אומרים שאתה חסר סבלנות כלפיהם ולעיתים נוקט בגישה קצת כוחנית. חשוב שכמו עם הלקוחות, גם מול העמיתים שלך תפתח יחסי אנוש טובים.
אור: פשוט… אני מרגיש שלפעמים מנסים לשים לי רגליים או לקחת קרדיט שמגיע לי…
אפרת: ובכל זאת, אני מצפה מהעובדים שלי להיות טובים יותר ולהתעלות מעל התנגשויות פעוטות.
אור:
אפרת: אני רוצה לסיים עם עוד מחמאה: אתה מאוד מסודר ותענוג לקבל ממך דוחות – הכל מתוקתק, הדברים מובנים ואתה פעם לא שוכח כלום! המשיך כך!
שיחת "אבנים קטנות" תשמע כך:
אפרת: רציתי להחמיא לך על המחויבות שלך. ניכר שאתה מגדיל ראש בניהול תיק הלקוחות שלך והמשובים שאתה מקבל מצוינים. הלקוחות אומרים שאתה אדיב, שירותי ויצירתי במציאת פתרונות. אתה גם מאוד מסודר ותענוג לקבל ממך דוחות – הכל מתוקתק, הדברים מובנים ואתה פעם לא שוכח כלום!
אור: תודה רבה! כן, אני מרגיש ממש טוב עם ההתנהלות שלי.
אפרת: דבר נוסף שחשוב שנחזק לרבעון הקרוב הוא ההתנהלות מול העמיתים שלך. חשוב שההתנהלות הזו תתאפיין בסבלנות וגישה משתפת.
אור: כן, לפעמים אני מרגיש שאני קצת "מאבד את זה" בתוך הבית…
אפרת: אני מבינה. בוא נשים לנו יעדים לרבעון הקרוב: שימור וחיזוק המחויבות כלפי הלקוחות, יחסים מול העמיתים והסדר והארגון.
שומעים את ההבדל? מנהלים שניהלו שיחות משוב על בסיס מודל ה"אבנים הקטנות" דיווחו על כך שהשיחה הרבה פחות מלחיצה משיחת "הכריך" כי היא נעדרת את מרכיב הנזיפה. עובדים שעברו שיחת "אבנים קטנות" דיווחו שיצאו ממנה מעוצמים ומחוזקים ועם מטרות ברורות יותר.
(אגב, העקרונות הללו עובדים נפלא גם עם ילדים, בני/בנות הזוג או כל אדם בכל אחד ממעגלי החיים שלכם).
שתפו באמצעות: