- "הגבינה הבולגרית מקולקלת".
- "גברתי, אני מתנצל אבל היא לא…".
- "חבוב, אני מבינה דבר אחד או שנים בגבינות ואני אומרת לך שהיא מקולקלת…".
- "גברתי, הגשנו את הגבינה הזו בסלט לעשרות אורחים הערב ואיש לא התלונן…".
את ההתנצחות הזו תיאר אחד המשתתפים במסגרת סדנה שהעברתי בקורס ליזמים צעירים בתחום המסעדנות.
"שיוהו, איזה טמבל!" אתם בטח אומרים לעצמכם למקרא הפינג – פונג חסר התוחלת לעיל "מה זה משנה את הגבינה מקולקלת או לא…? לא טעים ללקוחה? תחליף לה כבר את המנה!" כן כן בסדר… כולנו חכמים גדולים כשמדובר בחיים של אנשים אחרים… תבדקו באיזה מידה הצלחתם אתם שלא להיקלע לקרב "גבינה מקולקלת" בעולם התוכן שלכם.
אחד הדברים שמאפיינים קונפליקטים היא המסגרת – הכותרת – שהצדדים שמים על המצב. במקרה הגבינה לעיל המסגרת היתה "האם הגבינה מקולקלת או לא" במקרה של ריב בין הילדים הכותרת עשויה להיות "מי התחיל" ובמקרים אחרים "כן/לא אמרת/עשית/התכוונת…".
למרות שאלו כותרות שונות למצבים שונים, יש להם דבר מה במשותף: הם מנוסחות בפורמט בינרי, דהיינו אפס או אחד – או שצד אחד צודק (והשני טועה) או להיפך. הטרגדיה היא שלרוב הכותרת הזו רחוקה מלענות על הצרכים האמיתיים של הצדדים ולא רק שהיא לא עונה על הצרכים הללו אלא שהיא אף מותירה את המעורבים בתחושה מחורבנת. למה מחורבנת? כי הכותרת הזו מספקת צורך אחד ויחיד: הצורך להיות צודק ולהראות לצד השני שהוא טועה. זה צורך ממשפחת "עגל הזהב" במובן הזה שהוא אינו צורך אנושי אותנטי אלא צורך אגו שמסתווה כ"דבר האמיתי". הצורך הזה הוא כמו מדורה של נייר עיתון – נשרף מהר, עושה אש גדולה לכמה שניות ומותיר אותנו בקור, בחושך ועם ידים מפויחות… חום מתמשך הצורך הזה לא נותן.
- "תגיד," שאלתי את הבחור שהעלה את המקרה "מה המטרה שלך?" הוא חשב שנייה ואז ענה "לשמור על המוניטין של המסעדה… למנוע מצב מביך במסעדה (מה שהתחיל לקרות כי הגברת דיברה בקול וגם העידה "שהיא מהקריות"…)… לדאוג שהלקוחה תהיה מרוצה… לעשות מודילנג של טיפול נכון בתלונות לצוות…"
- "מגניב, " עניתי לבחור "ואיך ההתנצחות של הגבינה כן/לא מקולקלת מקדמת אותך לקראת השגת המטרות הללו…?
- הבחור צחק במבוכה וענה "היא לא…".
הבעיה שהיא שאנחנו נשאבים למסגרת הבינרית הזו בכזו קלות שאנחנו מאבדים את היכולת לראות עד כמה היא מוליכה אותנו בנתיב ההפוך לזה שהיינו רוצים ללכת בו… היכולת להיחלץ ממסגרות של "גבינה מקולקלת" היא ללמד את עצמכם לשים לב לנטייה האנושית הזו ואז, באמצעות מיקוד במטרות שלכם, להסיט את הדיון לכיוון אליו אתם כן רוצים להגיע.
- "מה היית אומר ללקוחה?" שאל אותי הבחור.
- חשבתי שניה ושאלתי "מה דעתך על: שביעות הרצון שלך חשובה לנו, מה יגרום לך להיות מרוצה?"
- "לקחתי!" ענה הבחור.
- "מעולה!" עניתי לו "ותגיד, מה קרה בסוף, איך זה נגמר?". "הא…" הוא ענה במבט נבוך "גם החלפתי לה את המנה וגם זיכיתי אותה בחשבון…"…
תבדקו ותראו שהתעקשות שלכם על מסגרת שגויה (במובן הזה שהיא לא לוקחת אתכם לאן שאתם רוצים להגיע) גורמת לכם לשלם מחיר כפול: גם לתת לצד השני את מה שרצה מלכתחילה וגם לצאת טמבלים…