"תקשיב, שוב סגרת עם הלקוח SOW עמום לגמרי… איך לעזאזל אנחנו אמורים לדלוור את זה…?"
"עוד פעם אתה וה-SOW…? אולי תצא קצת ממגדל השן המקצועי שלך ותדבר עם לקוחות, ואז תראה איך הדברים מתנהלים בעולם האמיתי…"
הדיאלוג הזה (אם בכלל אפשר לקרוא לשיח מאשים שאין בו גרם של הקשבה דיאלוג) התנהל בין ראש קבוצת ה-Delivery לראש קבוצת ה-Sales בחברת הייטק גלובלית עימה עבדתי לאחרונה. באותה המידה הקונפליקט הזה יכול היה להתנהל, בתכנים אחרים אך באותה הדינמיקה, בין מנהל פרויקט לבין הספונסר של הפרויקט או בין ה-Product ל-Design או בין Account manager לאחד מהלקוחות או בין כל ממשק פנים/חוץ ארגוני אחר.
תקראו שוב את השיח לעיל ותגידו, איפה לדעתם נמצאת האחריות – האם בצד של ה-sales או בצד השני של ה-delivery? ולא, אני לא שואל איפה אתם חושבים שהאחריות נמצאת אלא איפה הצדדים המעורבים חושבים שהיא נמצאת. ובכן, היא לא נמצאת בכלל בשיח מכוון שכל אחד מהצדדים מצביע על הצד השני כעל מקור הבעיה ולכן משליך את האחריות עליו.
הדינמיקה הזו של לזרוק את האחריות על הצד השני היא דינמיקה שמובנית, ולמעשה מגדירה, קונפליקטים. תיזכרו בקונפליקט האחרון שהיה לכן – בין אם בהקשר המקצועי או הבינאישי – ותיווכחו שגם אתן הצבעתן על הצד השני כעל מקור הבעיה. הוא שאמרתי, זו מהותם של קונפליקטים. לא בכדי יצא לקונפליקטים שם רע.
הדינמיקה הזו של "זרוק כפי יכולתך" היא הסיבה שקונפליקטים לא נפתרים מאליהם (אלא לרוב רק מחריפים) כי אם אף אחד מהצדדים לא לוקח אחריות, הדברים הרי לא יכולים להיפתר.
בנוסף, הדינמיקה הזו של אי לקיחת אחריות היא גם המקור העיקרי לתחושת הבאסה שצדדים לקונפליקט מרגישים במהלך ובתום קונפליקט. מחקרים רבים מצאו קשר בין תחושת שליטה (שהיא תוצר של לקיחת אחריות) לבין תחושת well being ולמרות שהצדדים לקונפליקט אינם מודעים לכך שהם אינם לוקחים אחריות (כי מנקודת המבט של כל אחד מהם הרי ברור שהצד השני לא בסדר), איפשהו deep down כולנו יודעים שמשהו שגוי באופן בו אנחנו מנהלים את הדברים.
אם תתרוממו לרגע ותשקיפו על הארגונים שלכם, כל קונפליקט פנים ארגוני הוא "כיס" של אי לקיחת אחריות. ככל שהקונפליקטים הללו רבים יותר, כן גדלים כמות "כיסי" אי לקיחת האחריות הללו – דמיינו חורים בגבינה שוויצרית, אז אותו רעיון רק בהקשר של אחריות. מכירים את המשפט "עסק הוא כמו אופניים, אם הוא נוסע לבד סימן שהוא בירידה" כלומר בכל מקום בו לא נלקחת אחריות, הדברים מן הסתם לא מתקדמים לכיוון הנכון.
לתפישתי, יש רק פונקציה ארגונית אחת שיש לה את היכולת להבין, לראות ולשנות את "כיסי" אי לקיחת האחריות הללו – בין אם ברמה הנקודתית ובין אם ברמה הארגונית. הפונקציה הזו היא ה-VP People.
נכון, האחריות לתפקוד אנשים בארגון נמצאת עמוק בתוך הדומיין של המנהלים שלהם והם אלו שאמורים לטפל ב"כיסים" הללו ועדיין, לא בכדי אמרתי שמי שיכול להבין, לראות ולפעול בהקשר הזה הם ה-VP People כי, מניסיוני לפחות, מנהלים בארגונים נעדרים את היכולת לראות, וגם אם רואים נעדרים יכולת פעולה, בהקשר של הגברת רמות האחריות הארגונית.
ולכן, VP People הוא גם CRO – Chief Responsibility Officer (והשידרוג ל-C level הוא מכוון שאחריות היא דבר קריטי לארגון) היא הפונקציה הארגונית שתפקידה לזהות את "כיסי" אי לקיחת האחריות הזו – אשר כאמור יכולים להתקיים ברמה האישית בין בעל תפקידים וברמה הארגונית בין פונקציות – ולטפל בהם.
כל VP People חייבת לכלול מרכיב R (Responsibility) בהגדרת התפקיד שלה ולגבש לגביו מתודולוגיית עבודה ארגונית סדורה. השינוי שמתודולוגיה כזו תחולל בארגון היא אדירה.