אתם עומדים בתור לרמזור אחרי יום עבודה ארוך. הכביש עמוס, הרמזור קצר ואתם מתקדמים בקצב של צב… סיוט! ואז מהצד מגיע איזה מ_א_נ_י_י_ק שמנסה להידחף! אתם מחכים כבר רבע שעה בתור לרמזור כמו בני אדם מתורבתים והוא חושב שהוא יוכל ככה לעקוף?! אין מצב שתתנו לו!!!
עכשיו תתארו לעצמכם שאתם שוב עומדים בתור לרמזור אחרי יום עבודה ארוך. הכביש עמוס, הרמזור קצר ואתם מתקדמים בקצב של צב… ואז עוצרת על ידכם מכונית והנהג אומר בהתנצלות שפספס את הפניה ושואל אם תאפשרו לו להשתלב לפניכם? איך תגיבו הפעם? סביר להניח שתיתנו לו לעקוף אתכם ואולי אפילו תרגישו טוב עם עצמכם – כאילו עשיתם את המעשה הטוב היומי שלכם…
למה? פשוט מאוד. באפשרות השנייה ניתנה לכם האפשרות לבחור אם לתת לאותו נהג לעקוף אתכם בשונה מהאפשרות הראשונה בה ניסו לכפות את זה עליכם. בשני המקרים התוצאה תהיה זהה – מכונית עקפה אתכם בתור ארוך – אך בגלל שבאפשרות השנייה אתם מרגישים שבחרתם בכך, תרגישו טוב בהרבה.
ההבדל “הקטן” הזה – התחושה של הבחירה לעומת התחושה של הכפייה – היא מה שהופך פישור פנים ארגוני לאסון וגישור פנים ארגוני לכלי מקדם ויעיל.
בפישור פנים ארגוני משדל המפשר את הצדדים להגיע לפתרון. הוא אמנם לא כופה אותו עליהם אך הוא מסביר למה כדאי להם… זורק התייחסות למה יקרה אם לא יגיעו להסכמה… מציע את הפתרון שלו ומנסה לשכנע את המעורבים לקבל אותו… בכל אלה הוא שולל מהצדדים את תחושת הבחירה שהיא יסוד מהותי בכינון תחושה של שביעות רצון. הצדדים עשויים להגיע לפתרון בתיווכו של המפשר אבל העדר תחושת בחירה מלאה נשארת איתם מה שמוביל, זמן לא רב אחר כך, להתלקחות מחודשת של אותו קונפליקט. מטפורית, פישור פנים ארגוני דומה לאדם שבועט בפחית במעלה כביש, כשיפגוש את אותה הפחית בהמשך הדרך המשקה שבפנים יהיה תוסס יותר… לא ניתן לשדל אנשים "להעביר דף" – לשחרר את הרגשות שעלו כלפי הצד השני במהלך הקונפליקט – הם חייבים לבחור בזה בעצמם ולכן פישור פנים ארגוני משמר את התחושות שהצדדים פיתוח במהלך הקונפליקט ואלו יתססו בתוכם עד הקונפליקט הבלתי נמנע הבא.
מגשר פנים ארגוני לעומת זאת, אינו מפעיל כל לחץ על הצדדים לנהוג בדרך כזו או אחרת אלא מסייע לכל אחד מהצדדים להגדיר את נקודת המבט שלו באופן מדויק יותר – למשל במקום לדבר על כמה הצד השני לא בסדר, להגדיר מה אותו צד רוצה/צריך במצב הנתון. כל צד מנתח, בעצמו, את המצב ומחליט בעצמו לאן נכון לו לכוון את הדברים. לרוב, מגיע כל צד למסקנה כי נכון לו לפתוח ערוץ הידברות קונסטרוקטיבי עם הצד השני – כי כך הוא ייטיב להשיג את מטרותיו. ההחלטה הזו, לדבר עם הצד השני, ואם ההליך מבשיל לכדי כך גם לגבש בעצמם את הפתרון, משמרת את תחושת הבחירה של המעורבים ומכאן את תחושת שביעות הרצון שלהם. יותר מכך, תחושות הבחירה, והמעורבות שנגזרת ממנה, מעלה את רמת המחויבות של הצדדים לפתרון כך שלרוב, הקונפליקט נפתר ולא יחזור על עצמו בעתיד. אם בפישור פנים ארגוני בעטנו בפחית במעלה הרחוב, אז בגישור פנים ארגוני, שמים את הפחית בפח – מאפשרים לצדדים לשחרר את הרגשות שנוצרו כלפי הצד השני – ולכן לא פוגשים אותה בהמשך הדרך.
ברור, מעצם העובדה שהקונפליקט מתנהל בתוך הארגון, שהליך הגישור הפנים ארגוני מתנהל בקונטקסט הארגוני ותוך ראיה מתמדת של מטרות הארגון. מטרות הארגון עשויות לקבוע את "גבולות המגרש" של מרחב הפתרונות בין הצדדים או להתווסף לרשימת המטרות ששני הצדדים רוצים להשיג. למעשה, "הלקוח" בגישור פנים ארגוני הוא הארגון עצמו אשר מבין שאת מטרותיו בקונפליקט נתון ישיג באמצעות גישור פנים ארגוני.