דצמבר 2023

"הלקוח תמיד צודק" או "הלקוח לא תמיד צודק אבל הוא הלקוח" הם משפטים שנשמעים הרבה בעולם של שימור לקוחות ושירות. רק שהמשפטים הללו שגויים מיסודם.

מכירים את זה שבמהלך קונפליקט אתם נכנסים ל"בונקר רגשי"? כאילו, "אני לא מדבר איתו/ה כי הם העליבו/פגעו/הכעיסו אותי". כל כך אנושי וכל כך לא מקדם… ,

נניח שאם מנהלים שיחה עם מישהו ו.. הוא לא ממש אומר אמת… האם נכון לומר לו "הי! אתה משקר!" (זו שאלה רטורית). אז איך נכון להתעמת עם שקרנים?

מה הקשר בין עגלות בסופר לבין שיתוף פעולה? הקשר הוא שהעגלות בסופר מראות את הכל הבסיסי בשיתוף פעולה. מוזמנית לצפות כדי להבין למה לא משתפים אתכם פעולה ואיך לשנות את זה.

שיחות משוב בפורמט "הכריך" משמעו שתי שכבות של מחמאות (אחת בהתחלת השיחה והשניה בסיומה) כשבאמצע יש שכבה של ביקורת… זה מודל ארכאי וממש לא יעיל. קבלו מודל יעיל הרבה יותר.

רוב האומללות האנושית היא מעשי ידינו. איך, למה? בגלל מנגנון הציפיות שלנו שאם נדע לנהל אותו (ואני לא מתכוון ללצפות פחות), נסבול פחות.

לדבר באופן חיובי אין פירושו לדבר על הטוב. בהקשר של קונפליקטים זה קשה עד בלתי אפשרי. בדיבור חיובי אני מתכוון למה אתם כן רוצים שיקרה (בשונה ממה לא). המיומנות הזו הינה קריטית!

אנשים נוטים לבלבל בין גישור לפישור רק שהם שני הליכים שונים בתכלית השינוי. בהליך גישור המגשר אינו מעורב בתוכן ובהליך הפישור כן – ההבדל הזה מהותי מאוד ומשליך על תחוושת המעורבים, איכות התוצאה ומשך ההליך.

גישור זה Win-Win נכון? אז לטענתי לא, ממש לא! איך יכול להיות? פשוט, אנשים בקונפליקטים לא מסוגלים לחשבו במושגים משתפים. אז מה כן נכון? כנסו לסרטון ותראו.

מרגישים שאתם מתפשרים יותר מידי? אז כנראה שאתם צודקים כי רובנו באמת מתפשרים יותר מכפי שנכון ומדויק לנו. בהבנה ויישום כמה עקרונות פשוטים אפשר להפחית את כמות הפשרות הבלתי הכרחיות בחיים של כולנו.